“房子住进来快20年了，一直拿不到房本，生活里各种麻烦事！”
“这两天大风降温，感觉暖气不够热！”
“年岁大了，腿脚越来越不方便，这老楼啥时候能装上电梯！”
……
“千头万绪的事，说到底是千家万户的事。”新时代首都发展，出发点和落脚点是“让人民生活幸福”。北京市委市政府牢记“国之大者”，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，落细落小、多办实事、办好实事，将党的工作融入万家灯火，把党的服务送到千家万户，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。
从“吹哨报到”，建立服务群众的响应机制，到热线牵引接诉即办，“闻风而动”解决好群众“急难愁盼”，再到“每月一题”集中攻坚，推动“主动治理、未诉先办”，北京接诉即办改革迎来4周年。12月18日，北京党建引领接诉即办改革论坛举行，发布《坚持人民至上共创美好生活——北京党建引领接诉即办改革发展报告》，为探索更有效的城市治理模式贡献“北京经验”、拿出“北京方案”。
“不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。”4年来，北京接诉即办坚持民有所呼、我有所应，构建起对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。到目前，已受理群众反映1亿多件，诉求解决率、满意率从53%、65%分别提升至94%、95%。越来越多市民分享到首都城市治理变革带来的红利。
北京市民服务热线服务中心。和冠欣/摄
赋权明责，资源下沉，打通基层治理体制机制“堵点”
“住了18年，捧上心心念念‘大红本’的那一刻，心里沉甸甸的石头终于落了地！”海淀区清河街道清河文苑小区1号楼首批居民，一说起去年底拿到“迟到”近20年的房产证，仍然百感交集。
清河文苑小区1号楼年交付使用，1至4层规划为商用房，因种种原因一直无法竣工验收。5层以上的户居民跟着“吃了瓜落”，房产证一卡就是近20年。
“这几年楼里三部电梯坏了一部，两部‘带病’运行，窗户护栏生锈老化，有脱落危险。可没有房产证，无法启用公共维修资金，问题只能一拖再拖。”毛纺南小区社区原党委书记祖砚铭说，拿不到房产证，成了户居民多年的心病。“年市民投诉热线都打‘爆’了，有一个月接了多件投诉。”
年，北京市热线改革。街乡镇管辖权属清晰的群众诉求被直派街乡镇，提升响应速度和解决力度。然而，群众吹了“哨”，街道却犯难。“看得见管不了，干着急。”清河街道党工委书记文思君说，街道长期权责体系失衡，统筹解决问题能力较弱。
街道的“尴尬”很快在改革中改变。北京先后出台文件，向街道赋予综合执法指挥调度权等“六权”，并把城市管理监督员、治安巡防队员等16类协管员队伍、13万余人从市、区职能部门下沉至基层一线。同时，优化街乡机构设置，将街道原来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的“6室1队3中心”。
通过改革，打破行政组织“条块分割”，实现权力下放、力量下沉，大大增强了部门联动，有效凝聚起治理合力。北京市政务服务管理局副局长蔡明月表示，如今派单到街乡镇后，基层政府能够调动更多资源快速响应诉求，打通服务群众“最后一公里”。
“哨声”再次响起，市、区两级政府，街道、社区和开发商积极“报到”。年9月，依据“尊重历史、无错优先”原则，居民房产证脱离商用房单独办理有了依据。清河街道与海淀区人大代表商讨方案，向区里申请专项资金，先行垫付解决基础设施老化问题，小区电梯换一部修两部，锈蚀的窗户护栏全部更新。接着，清河街道将项目规划、建设、测绘、交易、缴税、办证等各环节纳入议事平台，疑难问题在专班联席会上解决。到年12月中旬，户居民除11户因户主去世、出国等个别原因暂无法办理，其余都如愿拿到“大红本”。
为解决好群众身边事，北京始终抓住党组织领导基层治理这条主线，将党的组织体系与城市治理体系有机融合。目前，全市16个区和经开区、个街乡镇、个社区、有条件的村均建立了党建工作协调委员会，整合区域内中央单位、国有企业、高校等单位资源，组织在职党员“双报到”，带动群众从“站着看”到“跟着干”，深度参与基层治理。
通过党建引领，“小街道”也能携手“大部委”。西城区月坛街道辖区内有20多家国家部委机关。街道、社区两级党建工作协调委员会动员驻区中央和国家机关、市属单位、“两新”组织参与共建共治。国家广电总局、国务院国资委机关服务中心为22个社区的老人提供就餐、送餐服务。中国职工之家建立月坛小哥驿站，为新业态新就业群体提供午餐。
走进位于北京经济技术开发区的市民热线话务大厅，电话声此起彼伏。多名工作人员轮流不间断提供服务，全年7×24小时快速受理诉求。市民热线服务中心主任张波说，个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入接诉即办。首接单位负责到底，根据轻重缓急分级办理，向来电人、热线“双反馈”，做到“事事有回音、件件有落实”。
“一声哨响”“一通电话”串起不同部门资源，相关单位向基层报到、向一线报到，到群众家门口现场办公、集体会诊，激活了基层治理的“神经末梢”。4年来，热线响应率保持在%，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。“有困难打”“真管用”，成为北京市民普遍的心声。
考核驱动，压实责任，干部“眼睛向下”守好百姓日子
街道党工委书记当起市民热线话务员，管用吗？
“楼上住了好多人，夜里折腾，挪椅子、唱歌，闹得没法睡。”不久前，市民张先生反映，大兴区首座御园小区有人“群租”，希望政府“抓紧管管”。
观音寺街道党工委书记李德刚放下电话，立即安排查证。多部门联合执法，入户拆除隔断。从“接”到“办”，只用了10多个小时。
为激励干部为民办事，北京将接诉即办工作情况纳入年度党建述职评议和各级领导班子、领导干部日常考核，考核结果作为干部选拔任用的参考。对每月排名靠后的街乡、部门党组织书记，由市委组织部进行约谈。同时，建立接诉响应率、问题解决率、群众满意率这“三率”为核心的考评指标体系，每月考核通报，形成“赛马效应”。
北京市委定期召开区委书记月度工作点评会。区委书记就“三率”成绩现场“应考”，汇报亮点、剖析不足，市委主要负责同志现场点评——直接点名，有弹有赞，见人见物，直截了当。
“书记抓、抓书记”。全市各级党组织、政府被调动起来，各区党政“一把手”承担接诉即办主体责任，各街乡“一把手”是第一责任人，对热线直派的群众诉求亲自督办。
今年8月，西城区西长安街街道钟声胡同一、二号楼改造成了社区的头等大事。根据热线诉求分析，街道、社区决心给困扰群众的老楼“治病”，先改群众最急迫的上下水问题。
小区产权关系复杂，面临立项、资金等多重难题，而最难的，是统一思想。社区党委书记刘丽欣带着社工挨家挨户解释政策，开展动员。截至8月底，仍有32户未签订改造同意书。8月30日下午，街道党工委把居民代表请到一起。
“想听听大伙意见，咱自己的事自个儿说了算！”时任街道党工委书记李婕简单开场，把话筒交给居民。
家住一楼的李女士快人快语：“老母亲行动不便，孩子马上开学。改造期间用不了卫生间，洗澡也是大麻烦。”
“老楼改造一般‘带户作业’。确有不方便的，街道联系共建单位，按优惠价提供两周酒店住宿。咱们克服短期麻烦，换来的是长久方便。”街道副主任张玉成耐心说服。
当面锣、对面鼓，有疑问、有解答，思想疙瘩解开了，事儿也就好办了。目前，改造工程正持续推进。
“接诉即办，就是促使党员干部身子下沉、劲往下使，办好群众天天有感的‘关键小事’，让大家的日子过得有盼头、有甜头。”西城区城市管理指挥中心主任谭高强说。
接诉即办，归根结底是要解决民生问题。十九大报告提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是紧扣民生二字。北京围绕百姓需求调配资源，通过80项分类和个细项对各区进行综合评价并考核排名，构建起“七有”“五性”监测评价指标体系。
有了“三率”的驱动，“七有”“五性”的指挥，各级干部纷纷走出办公室，围着群众转、沉到一线干，及时解决群众“急难愁盼”。在东城区，社区专员把办公桌搬到社区，每天走访入户，做居民的“首席接诉员”。在朝阳区，八里庄街道华贸社区居委会撤掉办公桌，10名社工没有固定工位，全部包片入户。
党员干部的工作理念也在发生变化。过去办实事，事办了，群众并不买账。接诉即办4年来，干部“按群众需求上菜”，从“想给群众干点啥”转变为“群众想让干点啥”，把百姓意愿摆在中心位置。年10月，延庆区香水园街道石河营东社区工作人员在安全巡查中发现，1栋居民楼下的自来水井出现漏水。从发现水管破裂、购买维修材料到修复完成、恢复正常用水，仅用1个半小时。
“预付费卡退费难相关诉求有上升趋势，请大家提前